Levantamento da TechRadar (2025) indica que sete em cada dez consumidores trocariam de marca após uma experiência frustrante com IA. Já a pesquisa da Zendesk (2025) mostra que 68% aceitariam interagir mais com bots, desde que as soluções fossem mais humanizadas.

Para Bruno Medeiros Durão, advogado tributarista, especialista em finanças empresariais e CEO do Grupo Durão Advocacia, o desafio é equilibrar automação e empatia.

“ O cliente de hoje valoriza tempo, agilidade e, acima de tudo, uma experiência personalizada. Se a IA se torna uma barreira para o contato humano, a empresa não só perde o consumidor como compromete sua reputação”, alerta o especialista.

Durão defende o modelo híbrido, no qual a IA assume tarefas simples e operacionais, liberando os atendentes humanos para situações que exigem negociação, análise e sensibilidade.

“Assim, a tecnologia deixa de ser um custo e se torna um investimento na experiência do cliente”, completa.

Com a rápida expansão da automação, a questão central para as empresas já não é “se” adotar IA, mas “como” utilizá-la de forma estratégica, sem desumanizar a jornada do consumidor.